Корпоративным клиентам требуется полноценный портал управления

Вызов для платформ самообслуживания

Забота о миллионах абонентов без использования портала самообслуживания более не представляется возможной для компаний из сектора телекоммуникаций. Клиенты хотят менять устройства, подключать и отключать услуги, опции и подписки, когда и где им это угодно — они ценят эту свободу. Поскольку клиенты ожидают получить БЫСТРЫЙ клиентский сервис, любое ожидание на телефоне или в чате для них неприемлимо. Здесь вперед вырываются приложения самообслуживания – не нужно ждать!

Самообслуживание больше не модная опция, а необходимая составляющая любой услуги и превосходного клиентского опыта. В действительности, она стала настолько важной, что более 70% процентов клиентов ожидают наличия приложения самообслуживания на вебсайте компании.

Поддержка корпоративных клиентов должна превратиться в цифровой инструмент управления, включающий CRM, с помощью которого корпоративный клиент самостоятельно управляет абонентами на своем контракте.

Самообслуживание становится основным выбором клиентов. Далеко позади те дни, когда единственным способом получить поддержку был телефонный звонок. По факту, 40% клиентов теперь предпочитают самообслуживание контакту с сотрудником. Исследование, проведенное компанией Dimension Data, установило, что 73% клиентов отдают предпочтение использованию вебсайта компании вместо социальных медиа, SMS и чатов для получения поддержки и обслуживания.

Операторы также обнаружили, что предоставление решений самообслуживания – это разумный способ сокращения затрат на контакт-центры. Клиентам не нужно звонить только для того, чтобы узнать состояние своих услуг, счета и какую сумму списания им ожидать в конце периода. Простого клика достаточно, чтобы отобразить им необходимые сведения. После того, как мы установили, что самообслуживание должно быть частью рыночной стратегии любого сервис-провайдера, жизненно важно убедиться, что такой портал будет достаточно функциональным, защищенным и отвечать требованиям завтрашнего дня в части добавления новых типов сервисов и клиентов.
 

Самообслуживание для частных клиентов ≠ самообслуживанию для корпоративных

Частный клиент в основном управляет услугами и счетами для одного устройства, иногда для нескольких. Однако, корпоративному клиенту нужно намного больше! У них сотни и тысячи устройств. Ответственное за корпоративный аккаунт лицо ожидает, что сможет управлять доступами на этих устройствах, по группам и по отдельности. На каждом находящемся в распоряжении сотрудников устройстве могут использоваться разнообразные сервисы. А как при этом разделять затраты между сотрудником и компанией?

Непрактично предлагать одинаковые решения самообслуживания для частных и корпоративных клиентов

Разработанный для клиентов с одним или двумя устройствами портал самообслуживания не подойдет администратору корпоративного клиента, которому нужны управленческие отчеты, возможность осуществления групповых операций и отнесения сервисов и соответствующих затрат на бюджеты различных подразделений и функций. Администратору корпоративного клиента нужно управлять расходами, активацией, тарифными планами, пакетами услуг, лимитами, политиками, фильтрацией контента и много чем еще. Когда пользователями платформы самообслуживания выступают администраторы корпоративных аккаунтов, они ожидают получить инструмент с административными функциями. Ведь они должны обеспечивать управление политиками на основе данных сотрудникам обещаний.

Портал самообслуживания для частных клиентов

• Прост для использования на любом экране
• Дизайн с непрерывной прокруткой и четкой навигацией
• Вся нужная информация в реальном времени
• Четкие подтверждения и предупреждения
• Возможность добавления и удаления услуг
• Возможность просмотра и управления использованием пакетов услуг
• Возможность просмотра истории пользования и счетов за прошедшие периоды

Портал самообслуживания для корпоративных клиентов

Функцию поддержки корпоративных клиентов должен выполнять корпоративный портал самоуправления, включающий CRM, с помощью которого корпоративный клиент самостоятельно управляет абонентами на своем контракте.

• Веб-интерфейс – в мобильной и настольной версиях
• Возможность настраивать группы, уровни и подчинение пользователей на основе организационной структуры
• Групповые операции
• Вся нужная информация в реальном времени
• Отображение обратной связи о результатах выполнения операций
• Возможность добавления и удаления услуг
• Возможность просмотра и управления использованием пакетов услуг
• Возможность просмотра истории пользования и счетов за прошедшие периоды

Как обеспечить соответствие механизмов самообслуживания требованиям завтрашнего дня?

Портал самоуправления и аналитические панели для корпоративных клиентов – проектируем на перспективу

Чтобы эти интерфейсы самообслуживания в будущем не устарели, нужно заложить в основу новейшую инфраструктуру и последние достижения технологий для разработки ПО. Этот прочный фундамент должен обеспечивать поддержку всех современных браузеров в мобильных и настольных версиях, и Full REST APIs построенные на последней версии Angular.

Как обеспечить защиту портала самообслуживания?

Позволяя частным клиентам и администраторам корпораций подключать услуги и управлять их настройками, мы должны защитить соединение и убедиться, что только авторизованные лица способны производить изменения и портал не может быть взломан. Нам также стоит защитить сеть от неправомерного доступа через портал самообслуживания. Думая о защите, мы должны выбирать самые современные методы обеспечения информационной безопасности. Мы выбираем SPRING Security. Spring Security – это мощный и гибко настраиваемый фреймворк для аутентификации и контроля доступа. Де факто, это сегодняшний стандарт для защиты приложений. Spring Security предоставляет Java-приложениям как функции аутентификации, так и авторизации. Настоящий потенциал Spring Security раскрывается, когда речь идет о его расширении для удовлетворения индивидуальных требований.

Безопасность

Всеобъемлющая и расширяемая поддержка для аутентификации и авторизации, защиты от атак, таких как session fixation, clickjacking, cross-site request forgery, и других. Интеграция с Servlet API. Опциональная интеграция со Spring Web MVC.

В заключение

Создавая механизмы самообслуживания для своих клиентов, имейте ввиду, что корпоративным клиентам нужен ПОЛНОЦЕННЫЙ инструмент для управления тем, как их сотрудники пользуются Вашими услугами. Им нужны аналитические панели, отчеты, групповая активация и много что еще. Они не хотят зависеть от центров поддержки клиентов, также как и частные пользователи. Вы не должны их недооценивать корпоративных клиентов, рассчитывая, что они удовлетворяться приложением, которое не позволит им управлять всеми абонентами на их контракте.