Проект цифровой трансформации TELIKOM PNG реализован за 5 месяцев
В одном из самых прекрасных уголков нашей планеты, глубоко в Южном полушарии, к северо-востоку от Австралии располагается очень особенная страна, Папуа-Новая Гвинея. Telikom PNG — национальный оператор Папуа-Новая Гвинея, лидер рынка с более чем 60-летней историей и одной из самых современных телекоммуникационных сетей в Южно-Тихоокеанском регионе. Он предоставляет полный комплекс услуг связи для частных лиц, малого бизнеса, корпоративных клиентов и государственных структур на всей территории страны, а также оказывает услуги пропуска голосового трафика и передачи данных для местных и международных операторов связи.
Опорная сеть Telikom PNG состоит из оптоволоконных, спутниковых и радиорелейных каналов связи, объединенных телефонными коммутаторами и интернет маршрутизаторами в единую цифровую общенациональную сеть. Взаимодействие с международными операторами осуществляется через две независимые системы подводных кабелей (PPC 1 PIPE и APNG 2).
Telikom PNG располагала целым рядом устаревших и, зачастую, не связанных между собой, ИТ- систем и бизнес-процессов, накопленных за несколько десятилетий развития компании. Компания сталкивалась со множественными трудностями при попытках добавления в системы новых услуг и осуществлении поддержки пользователей.
Коммерческие и ИТ подразделения компании регулярно выявляли расхождения в счетах и ошибки в биллинге. По ряду услуг отсутствовала своевременная и корректная статистика, существовала проблема мошенничества, выраженная в форме нетарифицируемого трафика и неучтенного пополнения баланса абонентов.
ИТ- инфраструктура состояла из различных, не связанных между собой систем, которые были внедрены в разное время и разными поставщиками. Каждая из этих систем имела свои автономные процессы управления. Под каждую услугу использовался свой CRM. Таким образом, клиент, например, пользующийся услугами телефонной связи и интернета, учитывался в обоих системах. И далее, во всех процессах компании существовали два никак не связанных друг с другом клиента – пользователь интернета и абонент телефонной связи. Оператор даже не знал сколько на самом деле у него клиентов.
По мере увеличения набора предоставляемых услуг и роста абонентской базы, операторам контактного центра приходилось тратить дополнительное время на ручной поиск и сопоставление данных из различных систем в процессе обработки запросов клиентов. В результате, не только сам процесс обслуживания стал экономически неэффективен, но и показатель времени ожидания ответа оператора превысил критические отметки. Вместе с несвоевременным выставлением счетов и участившимися расхождениями в них это стало приводить к росту дебиторской задолженности, снижению лояльности клиентов и увеличению оттока.
Отдельной проблемой для оператора был вывод на рынок новых услуг и пакетных предложений, что требовало задействования внутренних ресурсов для доработки имеющихся систем и больших сроков подготовки к запуску в коммерческую эксплуатацию. В процессе возникало множество трудностей, как непосредственно с корректным внедрением самих услуг на сети оператора, так и с осуществлением поддержки клиентов этих услуг. Все по той же причине общей неэффективности ИТ- инфраструктуры и неготовности бизнес-процессов оператора к новым задачам.
Мандат проекта
Важнейший критерий — сроки реализации проекта и запуск в эксплуатацию обновленной ИТ- инфраструктуры до начала проведения в стране международных спортивных соревнований (Pacific Sport Games)
СРОК РЕАЛИЗАЦИИ – 5 МЕСЯЦЕВ!
В результате проведенного аудита ИТ-систем Telikom PNG была определена необходимость реализации следующих изменений, которые определили охват проекта:
- Интеграция BSS-платформы со всеми имеющимися ИТ- системами, не важно на сколько устаревшими и сложными они являются. При необходимости, интеграция должна осуществляться без привлечения поставщиков уже существующих ИТ- систем и оборудования
- CRM должен иметь современный и удобный функционал, объединять в едином интерфейсе все продукты и услуги абонента для отображения сотрудникам службы поддержки, и обеспечить сокращение затрат контактного центра
- Интуитивно понятный портал самообслуживания, работающий на стационарном компьютере, телевизоре, а также в виде приложения на мобильных устройствах и позволяющий абонентам самостоятельно проверять баланс, менять тарифные планы, создавать пакетные предложения, оплачивать услуги на базе предоплатной, постоплатной либо смешанной систем расчетов
- Wi-Fi Hotspot – создание модуля обслуживающего новое направление бизнеса компании и позволяющего монетизировать публичные Wi-Fi сети оператора в различных городах страны. Модуль должен иметь портал авторизации, обеспечивающий самостоятельную регистрацию нового абонента, пополнение счета, просмотр баланса и истории использования услуг
Эти продукты BD Innovations обеспечили успех проекта
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER — МОДУЛЬ CRM
CRM-модуль легко интегрируется и прост в эксплуатации. С этим модулем Вы будете гораздо ближе к своим абонентам, получая максимально полную картину предпочтений каждого из них и возможность проводить глубокий анализ клиентского опыта. Базируясь на предоставленной CRM-модулем информации, Вы сможете формировать более точные и своевременные целевые предложения и реализовывать самые высокие стандарты обслуживания оптимальным образом.
BILLING & RATING WIZARD – КОНВЕРГЕНТНЫЙ БИЛЛИНГ
Модуль тарификации и расчетов может использоваться для любых услуг. Он обладает большой гибкостью, и легко масштабируется. Модуль обеспечивает биллинг любых услуг связи в режиме реального времени и предоставляет простой и интуитивно понятный механизм создания правил для быстрого вывода на рынок новых услуг и предложений.
MEDIATION . EASY — СБОР И ПРЕДОБРАБОТКА ДАННЫХ ДЛЯ ТАРИФИКАЦИИ
Наш Mediation обладает высокой производительностью, собирает любые форматы данных с любого количества источников и в любом формате, преобразует и интегрирует данные, применяя правила и бизнес-логику в точном соответствии с Вашими спецификациями, какими бы требовательными и сложными они не были. Удобный многофункциональный интерфейс предоставляет Вам полный контроль над собственными данными.
EVERYTHING INVOICES — ФОРМИРОВАНИЕ И ВЫСТАВЛЕНИЕ СЧЕТОВ
Счета должны быть точными, информативными и, в то же время, простыми для восприятия абонента. Модуль позволят сформировать единый счет, в котором, по заранее выбранному вами формату, будут указаны суммы к оплате и другая необходимая информация по различным услугам вашего клиента или партнера. Несмотря на то, что данный модуль легко интегрировать и настроить, его возможности практически не ограничены.
SELF CARE UNIT – ПОРТАЛ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
Сократите затраты компании, подарив Вашим клиентам чувство контроля и уверенности в работе с Вашими услугами, с помощью портала самообслуживания с удобным интерфейсом и широким набором функций. Трудно найти более эффективный канал для круглосуточной работы с клиентами!
POS SOLUTION – УПРАВЛЕНИЕ ТОЧКОЙ ПРОДАЖ
Данный модуль обеспечивает весь необходимый функционал точки продаж. Все, что для этого нужно — это планшет или смартфон с подключением к сети Интернет. Полноценное и надежное решение, которое легко внедрить и удобно использовать. Экономьте время и деньги на обучении персонала!
